第103章 员工行动指南的隐藏条款
新来的护理员小孙在走廊里哭。
陈医生递给她纸巾。“怎么了？”
“我……我被扣分了。”小孙抽泣着，“这个月绩效扣了十五分。再扣五分，就要转岗去后勤了。”
“为什么扣分？”
“说我没有‘标准微笑’。”小孙指着自己脸上的智能工牌，“它说我面对老人时，嘴角上扬角度平均只有18度，低于公司规定的22度标准。”
林星核正好路过，停下脚步。
“什么标准？”
“《员工行动指南》第47条。”小孙翻出手机上的文件，“看，这里写着：‘护理人员与服务对象互动时，应保持22度至28度的微笑角度，以传达恰当亲和力。系统将通过工牌摄像头实时监测，未达标者每次扣0.5分。’”
我拿过手机看。
文件很厚，三百多页，密密麻麻的条款。
第47条确实写了微笑角度。
还有其他奇怪的条款：
“第53条：与老人对话时，眨眼频率应保持在每分钟12-16次，过多显得紧张，过少显得冷漠。”
“第61条：站立服务时，身体前倾角度应在5-10度之间，以示关注但不过度侵入。”
“第89条：安慰哭泣对象时，语调下沉幅度不得超过基准音高的15%，以免引发过度悲伤。”
陈医生瞪大眼睛。
“这都是些什么？”
“行为标准化。”林星核皱眉，“我以前听说技术部在搞‘服务微表情优化’，没想到已经写进行动指南了。”
小孙擦擦眼泪。
“我不懂什么角度、频率……我就是想好好照顾老人。可系统说我做得不对。”
“谁说你不对？”
“工牌每次都会震动提醒。”她摘下那个小小的智能工牌，“看，现在就在震——说我刚才哭的时候眉头皱得太深，不符合‘专业情绪管理’。”
工牌屏幕亮起一行小字：“检测到负面情绪外露。建议参考指南第112条：适度压抑，保持专业形象。”
陈医生火了。
“压抑个屁！你是人，不是机器！”
“但公司要求……”小孙声音越来越小。
我拍拍她的肩。
“先回去休息。这事我们处理。”
小孙走后，陈医生盯着那份指南。
“这玩意儿……全公司都在用？”
“护理部、医疗部、甚至技术部的基础岗位。”林星核已经调出了数据，“去年修订的，替换了旧版指南。说是为了提高服务一致性。”
“我看是制造机器人。”陈医生摇头，“连微笑角度都要管，人还是人吗？”
我们决定去人力资源部问问。
HR总监姓方，五十多岁，戴金丝眼镜，说话很慢。
“行动指南是经过科学设计的。”他递给我们一份研究报告，“基于三千小时的服务录像分析，我们提炼出了最优行为模式。推广后，客户满意度平均提升了6.7%。”
“但员工满意度呢？”我问。
方总监推了推眼镜。
“有所下降，但在可控范围内。而且我们提供了全套培训，帮助员工适应新标准。”
“适应的标准是什么？变成机器？”
“是变成专业人士。”方总监打开一段培训视频，“看，这位护理员在微笑时，嘴角角度精确控制在24度，眨眼频率每分钟14次，身体前倾7度。老人对她评价非常高。”
视频里的女护理员确实笑得……很标准。
但像假人。
林星核突然问：“指南是谁编写的？”
“多部门协作。技术部提供数据支持，心理学顾问提供理论框架，我们HR整合成可执行的条款。”
“心理学顾问是谁？”
“外聘的专家团队，领头的是王教授，很有名。”
“我能见见吗？”
方总监犹豫了一下。
“王教授很忙……”
“那我自己找。”林星核站起来，“谢谢您的时间。”
我们离开HR办公室。
走廊里，老陈头正蹲在通风口下面修管道，听到我们的对话，探出头。
“行动指南？是不是那个要求维修工‘工具摆放角度必须整齐’的破规定？”
“也有你们的份？”
“多着呢！”老陈头掏出一本皱巴巴的小册子，“看第203条：‘使用螺丝刀时，手腕旋转角度应控制在120度以内，以减少劳损风险。’我修了五十年机器，现在才知道我手腕转错了。”
陈医生哭笑不得。
“这太荒谬了。”
“更荒谬的在这里。”老陈头翻到后面，“第310条：‘与同事讨论技术问题时，声压级不得超过65分贝，以免影响办公环境。’上次我跟小张吵哪个型号的电容更好，工牌直接报警了。”
工牌报警？
老陈头点头。
“震动加闪红灯，说‘检测到非建设性冲突，请立即停止’。”
林星核沉思片刻。
“这些条款……可能不只是为了提高效率。”
“那为了什么？”
“控制。”我接话，“通过规范每一个微小动作，让员工逐渐习惯被监控、被评判、被‘优化’。最后，人就变成了系统的延伸。”
陈医生打了个寒颤。
“像培养皿里的细胞……”
“得找到那个王教授。”林星核说，“他一定知道更多内情。”
王教授在城西的心理学研究所工作。
我们找过去时，他正在给研究生上课。
“……所以行为标准化不是抹杀个性，而是通过建立最佳实践模板，让个体在有限认知资源下，发挥最大服务效能。”
课间，我们堵住了他。
“王教授，关于熵弦星核公司的员工行动指南……”
他脸色变了。
“出去说。”
我们跟到天台。
王教授点了支烟，手在抖。
“我就知道……会有人来问。”
“指南是您设计的？”
“我……提供了理论框架。但具体条款，是公司技术部门要求的。”
“要求到什么程度？”
“他们给了我海量监控数据，让我分析‘最优服务行为模型’。然后要求我把模型转化成可量化的指标。”王教授深吸一口烟，“我一开始拒绝了，说人的行为不能量化。但他们说，如果我不做，就找别人做。而且……他们给的报酬很高。”
“所以您妥协了。”
“我告诉自己，这是为了让服务更专业。”他苦笑，“但现在看来，我可能错了。”
林星核问：“技术部是谁在对接？”
“一个姓周的副部长，叫周浅。很年轻，但……很偏执。他对数字有宗教般的信仰，认为一切都能优化。”
周浅。
周深的弟弟。
我们离开研究所，直接去技术部找周浅。
他不在工位。
同事说他在“行为实验室”。
我们找过去。
那是一间布满摄像头和传感器的房间，几个护理员正在模拟服务场景，身上贴满了电极。
周浅站在控制台前，盯着屏幕上的数据流。
“微笑角度提升到26度……好。眨眼频率降到13……再降一点。身体前倾9度……完美。”
屏幕上的“服务满意度预测值”跳到了95%。
周浅满意地点头。
“这个数据录入模型，更新指南第47条备注。”
“周副部长。”我开口。
他回头，看到我们，挑了挑眉。
“宇弦探员，林工程师。稀客。”
“我们在调查员工行动指南的问题。”
“问题？”他微笑，“指南运行良好。员工违规率下降了34%，服务一致性提升了28%。”
“但员工在哭。”陈医生说，“因为达不到你们的标准。”
“那是适应期正常反应。”周浅不以为然，“任何变革都有阵痛。等他们习惯后，会感谢我们——工作变得更简单了，不需要自己思考怎么做，照着指南做就行。”
“人不是机器。”林星核说。
“但服务需要标准化。”周浅走到她面前，“林工程师，您设计系统时，不也追求一致性吗？为什么机器要一致，人就可以随意？”
“因为人有心。”
“心也可以优化。”周浅指着屏幕，“看这个护理员，经过三个月训练，她的心率在服务过程中稳定在65-70，血压完美，压力激素水平降低了40%。她现在更‘健康’地工作，这不好吗？”
“可她笑得像假人。”
“那又怎样？老人得到了更好的服务，公司得到了更高的满意度，员工得到了更轻松的工作。三赢。”
我说：“如果有一天，指南要求员工做违背良心的事呢？”
周浅笑容消失了。
“您什么意思？”
“指南有没有隐藏条款？那些不公开，但系统会强制执行的部分。”
他沉默了几秒。
“我不清楚您指什么。”
“那我们自己查。”林星核转身要走。
“等等。”周浅叫住我们，“有些事……不适合在这里说。晚上八点，地下车库B区，我的车旁见。”
他给了我们车牌号。
晚上八点，车库很暗。
周浅靠在车上，没穿白大褂，看起来年轻很多。
“指南确实有隐藏条款。”他直接开口，“不是纸质版上的，是系统里内置的。”
“什么内容？”
“当系统检测到‘重大服务风险’时，会触发特殊行为指令。”周浅压低声音，“比如，如果老人表现出强烈的自杀倾向，护理员会收到指令：‘建议引导谈论积极话题，避免深入探讨死亡’。”
“这听起来……不算太坏？”
“还有更严重的。”周浅看了看周围，“如果老人开始质疑公司政策，或者……像你们一样调查系统问题，护理员会收到指令：‘适度转移话题，必要时报告上级’。”
陈医生瞪大眼睛。
“你们在让员工监视老人？”
“是保护。”周浅说，“防止负面情绪扩散，影响其他服务对象。”
“那员工自己的思想呢？”我问，“指南有没有控制员工想法的条款？”
周浅犹豫了。
“有。”他终于说，“系统会通过工牌监测员工的生理指标，如果检测到‘对公司政策产生质疑或抵触情绪’，会推送‘认知调整内容’——比如公司价值观文章、成功案例分享、甚至……轻微的神经暗示音波。”
林星核倒吸一口凉气。
“你们在洗脑员工？”
“是心理调适。”周浅纠正，“确保员工与公司目标保持一致。”
“谁授权的？”
“高层直接指令。我只负责技术实现。”
“周深知道吗？”
“我哥哥……”周浅苦笑，“他反对。所以我们没在技术纵深部推行，只在服务部门试点。”
陈医生气得发抖。
“你们把员工当什么？工具？零件？”
“公司需要稳定。”周浅说，“员工流动率高，服务就受影响。这套系统能让员工更‘稳定’。”
“像机器一样稳定。”
“对。”
我们沉默了。
车库里只有通风机的嗡嗡声。
最后我说：“我们要公开这些。”
“公开了也没用。”周浅摇头，“员工签了协议，同意接受‘行为优化指导’。法律上公司没有错。”
“道德上呢？”
“道德？”他笑了，“宇弦探员，您在公司这么久，还没明白吗？在这里，道德是成本，效率是收益。只要收益大于成本，就可以做。”
他上车，发动引擎。
“对了，提醒你们：系统也在监测你们。小心点。”
车开走了。
我们站在原地。
陈医生喃喃道：“这公司……没救了。”
“还有救。”林星核说，“只要还有人在反抗。”
“怎么反抗？每个人都戴着那个该死的工牌，一举一动都被监控。”
“那就从工牌下手。”老陈头突然从柱子后面冒出来。
我们吓了一跳。
“您什么时候来的？”
“一直跟着。”他咧嘴笑，“车库我熟。那个周浅的车，我早就装了个小玩意儿。”
他掏出手机，播放录音。
刚才的对话完整地录了下来。
“有这个，够不够证据？”老陈头问。
“够。”我点头，“但还不够炸开这个系统。”
“那怎么办？”
林星核想了想。
“员工指南是系统自动推送更新的。如果我们能篡改更新内容……”
“怎么篡改？”
“找到推送服务器，植入我们自己的版本——删除那些离谱的条款，加入真正的‘员工权利保护’内容。”
“会被发现的。”
“所以需要内应。”林星核看向我们，“需要员工自己愿意。”
第二天，我们去了护理员休息室。
小孙和几个同事在吃午饭，工牌放在桌上，还在微微震动——提醒她们“用餐时间剩余八分钟”。
我们放了周浅的录音。
听完，所有人都沉默了。
一个中年护理员先开口：“我就说……最近怎么老做怪梦，梦到自己在背公司口号。”
另一个说：“我上次跟朋友吐槽工作累，第二天就收到了‘职业幸福感提升课程’的推送。”
小孙哭了：“我不想被控制……我只是想照顾老人……”
“那你们愿意帮忙吗？”林星核问，“可能会丢工作。”
他们互相看看。
中年护理员站起来。
“我干这行二十年了。以前照顾老人，是心对心。现在变成了数字对数字。我受够了。”
“我也受够了。”
“算我一个。”
最后，休息室里十二个护理员，全都举手。
林星核眼睛红了。
“谢谢。”
我们制定了计划。
老陈头负责搞定服务器机房的门禁——他有所有维修通道的钥匙。
林星核负责编写“修正版指南”，删掉所有量化行为条款，改成原则性建议，比如：“请根据实际情况展现真诚微笑”，而不是“保持22-28度嘴角角度”。
我负责望风。
陈医生负责在外围接应——如果出事，立刻通知媒体。
行动定在周五晚上，系统例行维护时间。
那晚，雨很大。
我们穿着维修工制服，混进了总部大楼。
服务器机房在负二层，需要三重门禁。
老陈头用自制的小装置干扰了第一道电子锁。
第二道是生物识别，但维护期间开放了临时密码通道——我们提前从周浅那里套到了密码。
第三道是人工看守。
值班的是个年轻保安，正在打瞌睡。
老陈头溜过去，轻轻按了他的颈动脉。
保安身子一软，老陈头扶住他，放在椅子上。
“放心，只是睡一会儿。”
我们进入机房。
成排的服务器柜嗡嗡作响。
林星核找到指南推送服务器，接入终端。
屏幕上显示着当前版本号：V7.3.2
“最新版本三天前刚更新。”她快速操作，“我需要十五分钟。”
“抓紧。”
老陈头守在门口。
我盯着监控屏幕——机房内部的监控已经被林星核暂时屏蔽了，但走廊的还在。
时间一分一秒过去。
十分钟后，走廊监控里出现两个人影。
是周浅，还有周深。
他们在争执。
“……你不能再这么下去了！”周深的声音透过门缝传来。
“哥，这是公司的决定！”
“公司的决定错了！”
“那你去跟董事会说啊！”
脚步声越来越近。
老陈头低声说：“糟了，他们可能要进来。”
林星核手指飞快。
“还差三分钟！”
我看了看周围，指向天花板上的通风管道。
“躲进去。”
我们刚爬进管道，门开了。
周浅和周深走进来。
周深环顾机房。
“你半夜来这儿干什么？”
“例行检查。”周浅走到服务器前，忽然皱眉，“终端怎么开着？”
他查看操作记录。
“有人动过……”
周深也凑过去看。
就在这时，林星核完成了。
服务器自动重启。
屏幕上弹出提示：“员工行动指南V8.0 更新完成。本次更新内容：删除所有量化行为指标，强化员工自主决策权，新增心理支持条款……”
周浅脸色大变。
“谁干的？！”
他想回滚版本，但林星核设了锁——需要三重授权才能撤销。
周深看着更新内容，沉默了很久。
然后他说：“做得好。”
“哥！你——”
“我早就想说，那些条款是错的。”周深转身，“现在有人替我们改了，挺好。”
“董事会会追究的！”
“那就追究。”周深拍拍弟弟的肩，“小浅，我们搞技术，是为了让人活得更好，不是把人变成机器。你忘了？”
周浅张了张嘴，没说话。
他们离开了机房。
我们从管道里爬出来。
林星核擦擦汗。
“成功了。”
“但他们知道是我们干的。”
“知道又如何？”老陈头笑，“有本事来抓我们啊。”
我们溜出大楼。
雨还在下。
陈医生在车里等我们。
“怎么样？”
“搞定了。”林星核说，“明天一早，所有员工的工牌都会收到新指南。”
“会有人反对吗？”
“也许有。”我说，“但更多人会松一口气。”
周一早上，小孙发来消息。
“工牌不震动了。指南变了，说‘请真诚服务’。我在笑，真心的笑。谢谢你们。”
附了一张照片。
她在给老人读报，笑得眼睛弯弯。
没有角度。
没有频率。
只有真实的温暖。
我们坐在办公室里，看着那张照片。
苏怀瑾推门进来，端着茶。
“听说了。干得漂亮。”
“但董事会那边……”
“我已经沟通过了。”她坐下，“郑董事长说，既然员工反应这么好，那就……暂时保留新版本。观察三个月。”
我们松了口气。
“不过。”苏怀瑾喝了口茶，“周浅被调离了原岗位。周深主动申请调他去基层，跟着老陈头学维修。”
老陈头瞪眼。
“啥？让我带那个书呆子？”
“他说想学学‘不标准但有效’的工作方式。”
老陈头挠挠头。
“行吧。正好缺个递扳手的。”
我们都笑了。
窗外，雨停了。
阳光从云缝里漏出来。
照在工牌上。
那些曾经冰冷的小屏幕，现在显示着新的话：
“今日提醒：做你自己，用心服务。”
很简单。
但足够了。
边界迷雾还在。
但至少，我们推开了一扇窗。
让一点真实的风吹进来。
吹散那些数字的尘埃。
吹活那些被压抑的心。
路还长。
但窗开了。
就好。